Historia największych zwrotów pieniędzy w grach – od „Cyberpunka” po „No Man’s Sky”
Zawsze powtarzano, że „klient ma rację”. W branży gier wideo przez lata było inaczej. Kupiłeś zepsutą grę? Twój problem. Wydawca (publisher) dostał twoje pieniądze, ty dostałeś produkt – nieważne, czy działa.
Ale w ostatnich latach coś się zmieniło. Gracze zaczęli wygrywać. Studia zaczęły oddawać pieniądze. Platformy zaczęły usuwać gry ze sklepów.
Oto historie trzech największych zwrotów w historii gier.
Cyberpunk 2077: Gdy Sony usuwa grę ze sklepu
10 grudnia 2020 roku, godzina 00:00. „Cyberpunk 2077” – najgłośniejsza premiera dekady – oficjalnie startuje na PC, PlayStation 4, Xbox One i Stadia.
CD Projekt RED, polskie studio, które stworzyło legendarnego „Wiedźmina 3”, obiecywało rewolucję. 8 lat tworzenia (developmentu). Setki milionów złotych budżetu. Keanu Reeves w głównej roli. „Najbardziej ambitna gra w historii” – pisała prasa.
Wstępnych zamówień (pre-orderów) było 8 milionów. Akcje CD Projekt były najwyżej w historii – 464 zł za sztukę.
Pierwsze 24 godziny po premierze: 13 milionów sprzedanych kopii. Rekord branżowy.
Potem gracze zaczęli grać.
Na PC gra działała dobrze. Na PlayStation 4 i Xbox One – katastrofa. Spadki klatek na sekundę (FPS) do 15. Awarie (crashe) co 30–60 minut. Błędy graficzne (bugi) – postacie niezależne (NPC) pojawiające się w powietrzu, samochody wpadające pod ziemię, dialogi bez dźwięku.
Reddit eksplodował. Forum CD Projekt eksplodowało. Twitter eksplodował.
„To nie jest gra, to beta” – pisali gracze.
„Oszukali nas” – dodawali inni.
CD Projekt wydało oświadczenie 14 grudnia: „Przepraszamy. Powinniśmy pokazać grę na konsolach poprzedniej generacji (last-gen consolach) przed premierą. Możecie ubiegać się o zwrot pieniędzy”.
Ale był problem: ani Sony, ani Microsoft normalnie nie zwracają pieniędzy za gry cyfrowe. Polityka „brak zwrotów (no refunds) po pobraniu” była standardem.
Gracze zaczęli bombardować oba systemy żądaniami wsparcia (support requestami). Tysiące zgłoszeń dziennie. Sony i Microsoft nie nadążali.
17 grudnia 2020 roku, godzina 21:00 czasu polskiego. Sony wydaje oświadczenie:
„Po konsultacji z CD Projekt Red podjęliśmy decyzję o usunięciu „Cyberpunk 2077” z PlayStation Store do odwołania. Wszyscy gracze, którzy kupili grę, mogą ubiegać się o pełny zwrot”.
Po raz pierwszy w historii PlayStation Store gra z segmentu AAA została usunięta ze sklepu z powodu jakości technicznej.
Akcje CD Projekt spadły w jeden dzień o 29%. Stracono 4 miliardy złotych kapitalizacji.
Microsoft nie usunął gry ze sklepu, ale dodał bezprecedensowe ostrzeżenie (warning): „Ta gra może działać niestabilnie na Xbox One”.
CD Projekt oddał około 51 milionów dolarów zwrotów w ciągu pierwszych tygodni. Dokładne liczby nigdy nie zostały ujawnione, ale firma przyznała w raporcie finansowym za pierwszy kwartał (Q1) 2021 roku, że „znaczna część graczy skorzystała z opcji zwrotu”.
Gra wróciła do PlayStation Store dopiero w czerwcu 2021 roku – po 6 miesiącach.
Dziś, po latach poprawek (patchy), „Cyberpunk” działa dobrze i jest uznawany za świetną grę. Ale premiera była ostrzeżeniem dla całej branży: nie możesz już sprzedać zepsutego produktu i uciec z kasą.
No Man’s Sky: 3 lata milczenia i odkupienia
18 sierpnia 2016 roku. Hello Games, małe brytyjskie studio składające się z 15 osób, wypuszcza „No Man’s Sky” – grę, która obiecywała 18 kwintylionów planet do eksploracji.
Sean Murray, twórca gry, przez 3 lata przed premierą jeździł po konferencjach, pokazywał zwiastuny (trailery), dawał wywiady. Obiecywał:
- Tryb wieloosobowy (multiplayer)
- Różnorodną faunę i florę
- Dynamiczne konflikty kosmiczne
- Rozbudowane systemy tworzenia przedmiotów (crafting systems)
- Nieskończoną eksplorację
Szum medialny (Hype) był gigantyczny. Wstępne zamówienia biły rekordy. Prasa dawała 10/10.
Potem gra wyszła.
I okazało się, że prawie nic z obietnic nie było w grze.
- Nie było trybu wieloosobowego – mimo że Murray mówił w wywiadach, że będzie.
- Planety były powtarzalne – te same elementy graficzne (asety) co 20–30 minut.
- Fauna była generyczna – 5–6 modeli zwierząt w różnych kolorach.
- Tworzenie przedmiotów było płytkie.
- Konflikty kosmiczne były oskryptowane i nudne.
Reddit stworzył megawątek: „Rzeczy brakujące w No Man’s Sky”. Lista miała ponad 50 punktów.
Gracze czuli się oszukani. Średnia ocen użytkowników Metacritic (user score) spadła do 2,4/10. Recenzje na Steam: „W przeważającej mierze negatywne” (Overwhelmingly Negative) – 15% pozytywnych.
W USA grupa graczy złożyła pozew zbiorowy (class action lawsuit) przeciwko Hello Games za „fałszywą reklamę” (false advertising). Urząd ds. Standardów Reklamy (Advertising Standards Authority) w Wielkiej Brytanii rozpoczął dochodzenie.
Murray został uznany za największego kłamcę w branży. Memy z jego twarzą obiegły internet.
Hello Games mogło się poddać. Zabrać pieniądze (gra zarobiła miliony w pierwszy tydzień) i zamknąć studio.
Zamiast tego zrobili coś innego: całkowicie zniknęli z mediów społecznościowych i przez 3 lata, w kompletnym milczeniu, naprawiali grę.
Żadnych wywiadów. Żadnych wpisów na Twitterze (tweetów). Żadnych obietnic.
Tylko aktualizacje (update’y):
- Foundation Update (listopad 2016) – dodano budowanie baz (base building).
- Path Finder (marzec 2017) – pojazdy naziemne.
- Atlas Rises (sierpień 2017) – nowa fabuła, lepsze tworzenie przedmiotów.
- NEXT (lipiec 2018) – prawdziwy tryb wieloosobowy, kompletnie przebudowana grafika.
- Beyond (sierpień 2019) – obsługa wirtualnej rzeczywistości (VR support).
- Origins (wrzesień 2020) – zróżnicowane planety, nowa fauna.
Wszystko darmowe. Zero mikropłatności. Zero dodatków do pobrania (DLC).
W 2020 roku, 4 lata po premierze, recenzje na Steam zmieniły się na „W większości pozytywne” (Mostly Positive) – ponad 70%.
Do 2023 roku gra miała już „Bardzo pozytywne” (Very Positive) – ponad 80%.
Hello Games sprzedało ponad 10 milionów kopii do 2020 roku. Nie zwrócili pieniędzy jak CD Projekt. Zamiast tego przez 7 lat dawali darmową zawartość (content), która przekształciła grę w to, co obiecywali na początku.
Murray wrócił na Twitter dopiero w 2018 roku, po 2 latach milczenia. Jego pierwszy wpis: „Aktualizacja NEXT już dostępna”.
W wywiadzie dla „The Guardian” w 2020 roku powiedział: „Mogliśmy odpowiadać na krytykę, tłumaczyć się, przepraszać. Ale słowa nic nie znaczą. Wolałem naprawić grę.”
Dziś „No Man’s Sky” jest uważane za historię odkupienia (redemption) – studio, które zamiast uciec, zostało i odkupiło swoje winy.
Fallout 76: Płócienne torby i Nuka-Cola Rum
14 listopada 2018 roku. Bethesda, studio odpowiedzialne za „Skyrim” i „Fallout”, wypuszcza „Fallout 76” – pierwszy sieciowy „Fallout” (online Fallout) w historii serii.
Premiera to katastrofa.
Gra była pełna błędów: gracze spadali przez mapę, postacie niezależne znikały, serwery przestawały działać (crashowały) co godzinę. Ale to nie był największy problem.
Bethesda sprzedawało „Edycję Pancerza Wspomaganego” (Power Armor Edition) gry za 200 dolarów. W pakiecie miała być:
- Gra
- Figurka Pancerza Wspomaganego T-51
- Mapa świata
- Torba survivalowa inspirowana grą – „West Tek Canvas Bag”
Na zdjęciach promocyjnych torba wyglądała solidnie – gruba tkanina płócienna (kanwa), wysokiej jakości materiał.
Gracze, którzy zamówili edycję za 200 dolarów, dostali… tanią nylonową torbę z Chin za około 5 dolarów.
Zdjęcia porównawcze zalały Reddita. Bethesda stała się memem.
W oficjalnym oświadczeniu firma napisała: „Z powodu niedoborów materiału, nie byliśmy w stanie wyprodukować płóciennych toreb”.
Gracze: „To zwróćcie kasę”.
Bethesda: „Oto 500 Atomów (waluta w grze warta ≈ 5 dolarów) jako rekompensata”.
Kupili produkt za 200 dolarów. Dostali niezgodny z opisem produkt. Firma zaoferowała 5 dolarów wirtualnej waluty.
Internet eksplodował. Osoby wpływowe (Influencerzy) jak Jim Sterling, YongYea, AngryJoe zrobili kilkudziesięciominutowe krytyczne wystąpienia (tirady). Hasztag #Bethesda był na szczycie trendów przez dni.
Pod presją Bethesda wydała oświadczenie w grudniu 2018 roku: „Wyprodukujemy i wyślemy oryginalne płócienne torby wszystkim, którzy kupili Power Armor Edition. Darmowo.”
Ale to nie był koniec.
W tym samym czasie Bethesda współpracowało z firmą Silver Screen Bottling Company przy produkcji „Ciemnego Rumu Nuka-Cola” (Nuka-Cola Dark Rum) – alkoholu inspirowanego grą. Cena: 80 dolarów za butelkę.
Na promocyjnych zdjęciach: unikalnie wyglądająca szklana butelka w kształcie mini-atomówek (mini-nukes) z gry.
Gracze dostali: zwykłą szklaną butelkę z plastikową obudową (case’em). Alkohol miał „taniochy smak” – według recenzentów kosztował maksymalnie 15 dolarów produkcji.
Pozwy zaczęły się sypać. Kancelaria Migdal Law Firm z USA rozpoczęła pozew zbiorowy (class action lawsuit) przeciwko Bethesdzie za „oszustwo na zasadzie podmiany” (bait and switch) – pokazywanie jednego produktu, a dostarczanie innego.
Do 2020 roku Bethesda wypłaciło nieujawnioną kwotę w ugodach pozasądowych.
„Fallout 76” przez lata był symbolem chciwości korporacji. Dopiero w latach 2020–2021, po licznych darmowych aktualizacjach (w tym dodaniu NPC i zadań fabularnych), gra zaczęła być grywalna i pozytywnie oceniana.
Ale lekcja pozostała: nie możesz sprzedać 200-dolarowego produktu, oszukać klienta i liczyć, że przejdzie to bez konsekwencji.
Wnioski
Przez lata branża gier działała jak Dziki Zachód. Gracze kupowali zepsute produkty, a studia uciekały z kasą. „Caveat emptor” – kupujący niech uważa.
Ale w latach 2016–2020 coś się zmieniło:
- Sony po raz pierwszy usunęło grę AAA ze sklepu („Cyberpunk”).
- Hello Games spędziło 7 lat, naprawiając grę za darmo („No Man’s Sky”).
- Bethesda wypłaciło odszkodowania za nylonowe torby („Fallout 76”).
Gracze wygrali. Nie zawsze natychmiast, nie zawsze spektakularnie. Ale wygrali.
Dziś żadne wielkie studio nie odważyłoby się powtórzyć błędów „Cyberpunka”. Żadne małe studio (indie studio) nie zignorowałoby graczy, jak początkowo Hello Games. Żaden wydawca nie sprzedałby 200-dolarowych toreb za 5 dolarów, jak Bethesda.
Branża się nauczyła.
A gracze pamiętają.
